日前，中国汽车维修行业协会发布的2022年中国汽车售后服务客户满意度（CAACS）卡思调查（以下简称“卡思调查”）结果显示：2022年，4S店体系的客户满意度得分较去年下降，快修连锁店的客户满意度水平更低于4S店客户；商用车服务站体系的客户满意度持续下降；销量快速增长的新能源汽车，在服务网点、维修费用高特别是事故维修、人员素质、服务品质等方面呈现参差不齐的现状。

中国汽车维修行业协会副会长兼售后工委会主任委员盖方表示，卡思调查从2009年开始，至今已进行了13次调查活动，根据市场产品结构和用户需求的变化，2022年，卡思调查所执行的《汽车售后维修服务客户满意度评价方法》进行了修订，修订后的《评价方法》依然从消费者体验售后服务时的感受出发，并结合市场变化调整评价体系，使评价体系更加符合售后服务市场现状，具有科学性、合理性和前瞻性。

2022年卡思调查覆盖全国24个省份，共48个城市参与对4S店的调查，23个城市参与对快修连锁店的调查，26个城市参与对商用车 服务站的调查。在调查品牌方面，2022年卡思调查包括4S店、快修连锁店、商用车服务站三大体系：其中，4S店体系覆盖34个传统汽车品牌和10个新能源汽车品牌， 快修连锁店体系包含9个快修连锁品牌，商用车服务站体系包含8个客车品牌及8个卡车品牌。

(资料图片仅供参考)

4S店客户满意度下降

卡思调查的结果显示，2022年，4S店体系的客户满意度得分较去年下降1.0分，降幅较大。

尽管整体客户满意度有所下降，但4S店依然继续保持相对规范、专业的服务优势，不过在便捷性服务方面有待加强。从调查的二级指标来看，客户对4S店的规范性、专业性服务满意度所有提升，对便捷性服务的满意度降幅最大；本次调查在便捷性服务的评价指标中，增加了客户对营业时间便利性的评价，客户对该指标的评分较低（83.0）是造成便捷性服务满意下降的首要因素。

随着客户需求的迅速变化，4S店服务的创新不够，导致客户满意度下滑，从调查的三级指标来看，新增指标中，服务人员履行承诺、线上服务、个性化服务、营业时间便利性等指标的客户满意度得分都不理想，多数原有指标的满意度得分也有所下滑；4S店的售后服务模式虽然在不断改进，但在客户需求越来越多样、行业内卷越来越严重的当下，服务创新不够，服务内容难以跟上客户需求的变化速度。

不同品牌的客户满意度都比去年同期均有所下降，不过豪华品牌客户满意度降幅最小，合资品牌降幅最大。2022年，合资品牌承压巨大，客户满意度最低，客户对其便捷性服务和服务费用的满意度降幅较大；相对于新能源汽车销量的快速增长，新能源品牌售后服务水平的提升速度要慢得多。

从区域看，四、五线城市客户满意度上升，一、二、三线城市客户对4S店售后服务的满意度都有不同程度下降。具体来看，一、二、三线城市客户对人性化服务、服务费用的满意度下降较为明显，而四、五线城市客户对4S店的规范性、便捷性 服务满意度提升较高。

另外，数字化服务已经深刻渗入到客户的生活当中，但汽车售后服务领域的数字化进程距离客户期待尚有一定差距。

快修连锁店的客户满意度略低于4S店

整体而言，快修连锁店的客户满意度水平低于4S店客户。从二级指标来看，快修连锁店客户对收费合理性的满意度高于4S店客户，而在规范性、人性化等方面，快修连锁店的客户满意度明 显低于4S店。从三级指标看，客户对快修连锁店工时费、配件价格的满意度明显高于4S店，但客户对快修连锁店的到达便利性、营业时间便利性 和维修等待时长的满意度并不高。

相对4S店而言，快修连锁店客户使用预约服务的比例略低，但使用线上服务的比例明显高于4S店客户； 快修连锁店虽然提供了不同类型的线上服务，但运营效果差强人意，其客户满意度低于4S店。调查显示，快修连锁店的客户保留率不到六成，三成左右客户可能会在下次维修保养时选择4S店；服务收费合理、位置交通便利是客户选择快修连锁店的主要原因。

新能源汽车售后服务水平滞后于销量增速

本次卡思调查显示，相对于新能源汽车销量的快速增长，目前新能源品牌售后服务水平的提升速度要慢得多。

由于新能源车的故障较为集中，维修、保养频率低，因此大部分新能源客户对售后服务的满意度较高；但是，新能源品牌在服务网点、维修费用高特别是事故维修、人员素质、服务品质等方面参差不齐，没有统一的服务标准，因此新能源客户对维修站的规范性、便捷性服务满意度低于燃油车客户。

新能源汽车售后服务过程中，客户对缩短电池维修时间的诉求强烈。相比2021年，更多客户愿意选择去专业的新能源车服务点维修车辆；客户对维修网点需求的迫切程度有所下降，但对缩短电池更换/ 维修时间的需求有所提升； 从客户对新能源车维修人员专业素养的了解情况看，不太了解的客户比例有所增加，这有可能是因为本期新增的新能源品牌客户对 新能源车售后维修服务的了解有所不足。

商用车服务站客户满意度持续下滑

调查显示，商用车服务站体系的客户满意度持续下降，一方面由于指标体系较去年有所调整，另一方面，客户对原有指标的满意度也有不同程度下滑；二级指标中，客户对人性化和服务费用合理性的满意度降幅最大。

从不同类型的车型看，客车和卡车服务站的客户满意度得分较去年同期均有所下降；其中，客车客户对规范性服务的满意度降幅最大，卡车客户对人性化服务的满意度降幅最大。

营业时间便利性是2022年新增的评价指标之一，客户对该指标的满意度明显低于总体满意度得分，说明目前商用车服务站的营业时 间不太能满足客户维修需求；若特约维修服务站将营业时间延长至21:00，则可以满足大多数商用车客户的维修需求。

配件保障及时性也是2022年新增的评价指标之一，相对而言，客车特约维修服务站在配件供应方面的及时性比较好，其客户满意度 更高；部分配件库存不足是导致配件供应不及时的重要原因，商用车服务站应优化库存制度，根据店内情况，保证更多配件及时供应。

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