今天下午，上海市12345市民服务热线市场监管分平台正式挂牌，12315市场监管热线新平台开通启用。新平台面积为500平方米，将更好地发挥热线诉求“信号牵引”和服务公众诉求、服务日常监管、服务应急处置、服务靶向执法、服务社会共治的功能，助力营造安全放心的消费环境。

(资料图片仅供参考)

设置AI智能话务坐席

12315市场监管热线由原市工商12315、市质检12365、市食药监12331、市物价12358、市知识产权12330“五线融合”组建而成，同时承担着12345市民服务热线市场监管分平台职责。

2022年系统接收投诉举报咨询总量377.76万件，同比增幅44.4%，同时线上消费诉求占比达83%。针对公众诉求总量逐年递增、诉求业态由线下消费转向线上消费、诉求品类聚焦网购食品、服装鞋帽等趋势，上海加快推进12315热线标准化和智能化建设。

新平台巩固落实12345和12315“双号并行，一号转接”机制，进一步深化长三角市场监管投诉举报信息共享应用，并探索热线“智能式”话务服务，通过设置AI智能话务坐席，更加便捷接收市民来电诉求。探索“一窗式”话务转接，在接到涉及主要电商平台的诉求信息时，经市民同意，直接转由企业处理。探索“多元式”纠纷化解，实行行政调解、社会调解以及企业先行调解等多种纠纷处置方式，发挥社会组织力量，夯实企业主体责任，保障热线诉求接得更快、分得更准、办得更实。

研判热点投诉问题

新平台探索构建“全时全域全量”数据分析模型，推动市场监管投诉举报“一屏展示、一屏分析、一屏统管”。同时，强化诉求的督办处置，所有投诉举报可通过“诉求导航”及时跟踪定位、指导督办，确保“件件能落实、件件有回音”。

新平台还能针对“涉诉主体、涉诉行业、涉诉问题、涉诉热词、涉诉时间、涉诉区域”等进行多维度信息分析，准确研判和把握投诉举报重点企业、重点品类、重点问题、重点区域等投诉举报热点问题。利用多维度数据分析结果，及时输送案源线索，更好助力日常监管执法。

此外，新平台定制投诉举报关键词（如“口罩”“抗原”“哄抬”“凉菜”等），及时推送相关涉诉信息，并结合“守查保”“保供稳价”“铁拳”“双打”等各类专项行动，提供专题分析信息。比如，疫情防控期间，共有5554人次投入热线值守，接收各类诉求39.72万件，及时报送统计信息773份，成为疫情期间全市市场监管执法最重要的线索来源。

推动快速应急处置

新平台探索完善12315诉求信息动态提示机制，重点强化对“三品一特”（食品、药品、重点工业产品、特种设备）等涉及群众生命和财产安全的诉求信息分析提示，为各级市场监管部门更快发现和处置问题提供支撑，及时防范市场风险，守住安全底线。

同时，重点针对企业关门跑路、退费退款难等引发的群体性突发性诉求提供信息提示，提示相关部门及时跟进，妥善化解矛盾，积极防范系统性区域性风险。同时，更加关注针对重复诉求、多头诉求等异常信息，引导相关部门依法应对处置。

新民晚报记者 金旻矣

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