疫情下，各大外卖平台停摆，“生活物资保障热线”成为了市民们解决物资短缺问题的重要渠道。每一个电话都反映着居民当下最直接、迫切的需求。因此疫情期间，热线电话成为了官民沟通的重要桥梁，保持24小时时刻响应、随时有人在电话那头守候的状态。宝山区友谊路街道的“生活物资保障热线”也不例外，封控期间，接线员们平均每天受理200次电话咨询。电话的这边有对疫情的担忧、有对医疗资源的询问、有对物资短缺的焦急……那么电话那头的接线员们的工作状态是怎么样的呢？

“3月28日起至今，我们累计受理电话咨询两千余次，平均每天受理电话咨询150次。”接线员王泽宇告诉记者。刚刚参加工作的他作为接线员之一，觉得这份工作既神圣又紧张。“刚开始封控的时候，有些居民非常焦虑，电话中能感受到他们的咨询不光为了问题本身，也在向我们倾诉他们的恐慌和害怕。”从一开始的茫然不知所措，到后来能够主动安抚居民情绪，耐心地讲解政策，引导居民积极配合抗疫，王泽宇说：“这段时间，我越发能了解到居民的真实感受和实际诉求了，沟通能力也得到了锻炼，有些居民获得帮助后还会特地发消息感谢我，这让我觉得一切都很值得。”

有一次，一位居民打电话投诉，抱怨自己采购的蔬菜未在指定时间内收到，拿到时已经不再新鲜了。了解到居民采购物资的不易和失望，王泽宇首先想到的是尽可能弥补这位的居民损失，于是自费向这位居民将费用转了过去。“很多问题或许我们无法第一时间给予有效帮助，但我还是想力所能及地为居民们做点什么。有一次接到电话，对方反映刚刚来沪打工，谁知第二天就封控了，各种物资都没有准备，已经饿了一天一夜。听到对方虚弱的声音，我们赶紧联系车辆，送去了一些食物和物资。疫情之下，我们成了大家最后的依靠。”

封控以来，物资种类从一开始的蔬菜肉蛋、到后来的牛奶奶粉，配送范围从一开始的居民区，逐步扩大到公寓、酒店和零星分散的临时居住人员。这些服务的改进都离不开接线员们，他们面对不计其数的诉求，润物无声地做好记录工作，每天都会将当天遇到的问题梳理上报，让居民们的需求和建议得到最及时的响应和反馈。

某个夜晚电话铃响了，是一位有宠物的居民，她的宠物狗被寄养在某市场里，已经断食，但是社区封控，她在别处无法回去喂食。接线员主动与该居民对接，拿到钥匙，送到狗主人的邻居手上，由邻居帮忙喂食。

一通通电话，将疫情下电话两头的人联系在了一起，也让大家多了些相互体谅的默契。接线员们说，最让他们高兴的，是这些天大家电话里遇到的困难越来越少了，和刚开始相比，大家的情绪好了很多，话语中难掩对解封的期待。“眼看封控起到了效果，大家又重拾了战胜疫情的信心。”夜已深，友谊路街道的接线员们依旧在电话另一头默默守候，随时等待着需要帮助的人们。

新民晚报记者 郭剑烽

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