极目新闻评论员 屈旌

(资料图片仅供参考)

11月14日，兰州七里河区敦煌路街道金港城社区居民拍视频称，自己打数十个社区电话都未接通，到社区办公地点一看，发现桌上的电话话筒被挪开，该男子随后被社区工作人员呵斥出了办公地点。当地通报称，社区电话处于搁置状态情况属实，系社区工作人员通话过程中，将电话搁置桌面返回办公室核实人员电子台账。（据11月15日新京报）

官方通报的重点，在于社区工作人员并非故意将电话话筒搁置，阻断居民的联系，而是在接到集中医学观察点返回人员电话咨询核酸检测事宜时，为了核实情况的临时之举。但该工作人员对待居民态度粗鲁生硬，是不争的事实，即便可能出于慌乱，一时情绪失控，也是非常不妥的行为，伤害了人民群众的信任，影响了基层组织的形象，约谈、批评、整改，都很有必要。

但从这件事，也可看出疫情防控中社区工作的庞杂和繁忙。但凡去社区办过事、帮过忙的人，应该都能感受到那种忙碌和压力。社区往往人员少，权限小，可调配资源有限，却是阻断疫情扩散的第一道防线，直接面对居民繁杂的诉求，这些诉求的轻重缓急如何，怎样分门别类回应解决，如何让每个居民都满意，不是轻松简单就能做好的。

涉事的金港城社区仅有两部办公电话，却要服务辖区12000余名居民，是名副其实的“热线”，想想都知道会很难打通。而每一通电话就连接着一个需要解决回应的问题，人手不充足，无法精细分工，就会造成有事无人，有责无权。

被曝光的这位工作人员，就是在处理一个问题的时候，遭遇了另一个问题，当问题不断叠加，责任不断加码，压力就很可能导致动作变形，心态变差，更加难以冷静客观地处理问题。每个有过类似工作经历的人，应该都能感同身受。

在新闻的评论区，有网友说，之前也打不通社区电话，觉得很生气，但是去了社区一看，确实就那么几号人，已经是分身乏术，于是自己干脆就报名了志愿者。的确，无论如何，社区工作人员不应该对待群众态度粗暴，这是绝对需要反思和追责的。但单就电话接不通这件事来说，该社区表示将增设一部服务电话，这一整改方式能否彻底解决问题，让居民诉求能得到及时解答，事实上让人信心不足。因为，电话只是一个沟通的渠道，真正解决群众的急难愁盼，同时将疫情防控和常规社区工作都做好，需要的是真心、真情、真力，也需要人手、资源和权限。

要让更多人的电话能打得进来，所说的事都有回应，就必须有更多的人通过更多的渠道，去倾听居民的声音，去耐心解答，贴心引导和快速办理，因此，分类处理落实就尤为重要。

比如，上级部门能否在调配志愿者和下沉党员的时候，更多地考虑大社区、老社区的实际情况，适当地在人手和资源上进行倾斜；再比如，除了人工接电话之外，是否能增设智能语音回复，公众号智能回复等手段，回答一些经常被询问的，或是政策类的问题。让有限的基层人力和资源，能够更多地去处理那些紧急的、复杂的、需要更多互动和沟通才能处理的问题。这样也能有效避免机制不畅通、应急能力不强、工作僵化刻板等问题，让急事能马上办，难事能顺利办，小事能轻松办。

新冠肺炎疫情反复，社区一线的工作很辛劳，很繁琐，牺牲休息时间连轴转、每天面对千头万绪的工作，时常被误解，都是他们的工作常态。但也因为社区工作和群众距离太近了，一点点小问题就会引发很大的关注，无形中也给基层工作带来很大的压力。

社区本就是为居民服务的，有做得不好、做得不对的地方，当然应该批评和整改，但同时也需要居民多一些体谅和理解，多一些建议和帮助，和社区共同努力，严、准、稳地做好疫情防控，快、细、暖地保障日常生活。

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