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“对乘客耐心、对老弱乘客关心、对问询乘客热心”，“脑勤多思、眼勤多看、耳勤多听”，“主动问候乘客、主动扶老携幼、主动排忧解难”，这是公交774路青年班组中的凌莉嘉在服务实践中，总结出的“三心、三勤、三主动”服务工作法。

774路隶属于上海浦东新区杨高公共交通有限公司，作为一条从浦东地标区域陆家嘴到高行的公交路线，是一条客流量较大的主干线路。围绕“服务乘客，奉献社会”的便民宗旨，774路在日常营运工作中，抓实服务细节、提升服务活力、创新服务形式，连续5年获评“上海市公交品牌线路”。

据了解，774路是杨高公交青年驾驶员最多的线路之一，车队里的青年班组由30名驾驶员组成，平均年龄32岁，是一个活跃在公交线路的青年集体。他们凭借对公交事业的热爱和勤奋好学的精神，坚持从“创新管理”“高效工作”做起，扎实做好本职工作。

“公交出行便捷、公交服务贴心、公交体验温馨”是青年班组的服务宗旨。他们始终以创建文明号活动为契机，紧紧围绕企业营运工作，开展各类形式多样的活动，有力提升青年职工服务水平和业务技能，充分发挥青年职工示范带头作用，激发青年职工立足本职工作，贡献青春力量，774路也被共青团上海市委员会评为“青年文明号”。

作为青年班组中的一员，凌莉嘉在上海市公交行业品牌线路、服务明星、文明站点“三个一百”展示活动中，荣获2021年度“优胜示范服务明星”荣誉称号。除了“三心、三勤、三主动”的服务工作法，对于服务老年人乘客，凌莉嘉还创立了“五个要”的工作口诀——一是进站时要细观察，二是老人上车时要勤提醒，三是老人上车要招呼，四是行驶途中要避紧急刹车，五是老人下车要耐心。

774路作为陆家嘴连廊公交枢纽站的品牌线路之一，结合线路特点提出了“五个一”特色志愿服务：一支志愿者服务队、一张公交指南、一个便民导乘服务台、一系列特色服务理念、一张青春笑脸。结合实际工作开展特色创新服务，激励青年职工。

近年来，车队开展了各类志愿公益活动，有利于公交职工与市民乘客沟通，了解自身服务上存在的不足，做到及时发现、及时改正，切实提升线路服务质量。同时，通过每年开展“学雷锋日”“五四青年节”“蓝丝带”等一系列主题志愿活动，进一步培养青年职工乐于奉献、服务企业、服务社会的意识，厚植品牌服务乘客。

李继成

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