一面是需严格落实的疫情防控举措，一面是自3月开始的大量个税汇缴工作，如何在居家办公人员数量增加的情况下，保证服务“不掉线”，普陀区税务局巧用“非接触式”办税，实现了纳税服务“不打烊”反提速，让疫情防控与纳税服务“双向疾行”。

小小导税台 助推业务办理“大提速”

“没想到税务大厅的预检人员这么贴心，在大门外就给我解决了问题。”孙先生高兴地说道。原来，孙先生是来办税服务厅咨询个税年度汇算清缴申报业务的，由于不了解全年一次性奖金计税方式，他在手机app上填写申报后，app提示需要补缴税款2000多元，于是孙先生急急忙忙就往办税服务厅赶。不到一会儿，他的问题在预检导税台便得到了解决。“税务老师给我详细讲解了相关政策，手把手教操作，还特别提醒我单独计税的政策又延续了，那我明年应该也不需要补税啦！”孙先生对税务老师的周到服务感激不已。

自2022年3月21日起，普陀区行政服务中心加强疫情防控管理，为减少大厅人员流动，鼓励市民首选线上办理。对于必须进行线下办理的人员，普陀区税务局积极转变思路，在大厅入口处设置了一个预检导税台，由“青年抗疫预检突击队”在此提供服务。

这个小小预检导税台的设置有何作用？一方面进行“预筛”，让一些无需进入大厅办理的业务可以在此解决。另一方面，提高“流动率”。对于确需入厅办理的，提前告知纳税人所需办理业务的对应窗口，增加大厅内人员流动率，避免过多接触。同时借助纳服智慧分析平台，进行合理引导分流、科学配置资源。

接线“云”指导 24小时解燃眉之急

3月个税汇缴工作开展以来，12366纳税缴费服务热线几乎被“打爆”。为保障一线工作平稳运行，抓好工作节奏不断不乱。普陀区税务局采取“在岗坐席延长工作时间”“居家坐席远程接线”的双运转方式，确保热线中的咨询随时随刻有人解答。

3月14日，区税务局12366坐席接到一通由上海国脉实业有限公司打来的电话，来电人十分焦急，表示自己在通过etax系统申报时，发生一窗式对比异常无法解锁的情况，现在自己急需领用发票，希望能尽快帮助解决。接到该工单后，负责人员第一时间联系管理所与“马上办”工作室联络员，原来该来电人申报纳税的步骤不当，导致系统后台的信息比对异常，这才开不了票。随后税务干部通过“一对一”云上远程辅导的方式，“屏对屏”辅导纳税人进行发票专业配送的申请，原本五个工作日的流程压缩至一个工作日，24小时解决了纳税人的燃眉之急。

截至3月23日，区税务局已处理工单878件，均无逾期情况，同时，考虑到个税汇缴期间纳税人缴费人的“急难愁盼”，区局将征纳互动平台中的留言办结时间由7天提速为当天，确保“事事有回应，件件有着落”。

在这群“客服”中，还有一位特殊的“准妈妈”。面对闭环管理时坐席人手不足的情况，怀胎八月的秦程卓表示身体尚佳，能够坐好“接线席”。于是她坚守工作岗位，还保证了每天的在途工单“零逾期”。秦程卓笑言，“我想为我的孩子树立一个‘好榜样’，同时，也让他提前感受一下和妈妈并肩作战的感觉。即使不能冲锋到防疫最前线，但是我想做好12366本职工作，这样也是为防疫做贡献！”

线上开直播 普税主播带来智慧体验

“hello，大家好，我是今天的普税主播小盛，今天我们直播课的主题是……”3月3日下午14：30分，100多家新办企业的财务负责人准时守在屏幕前，通过“普税汇·普税云课堂”平台收看区税务局在疫情期间特别开设的近期税收热点知识网络课程。

在这节直播课堂上，区税务局特地针对制造业中小微企业缓缴、个税汇算、“六税两费”减免、纾困发展等大众关心的特殊优惠事项，进行了政策解读和咨询答疑。“隔离‘病毒’不隔离服务，‘网课’这一方式，能够更快且有效地将热点税收政策传递给他们。”青年业务骨干小盛说道。

3月11日，区税务局再次通过线上直播的方式，对长风新村街道20余名服务专员开始了线上税务专题培训，并进行了在线互动答疑，为纳税人缴费人带来“见屏如面”的智慧体验。区税务局还依托多方线上渠道，做好疫情防控政策宣传、办税辅导。为进一步保证疫情期间纳税服务不断档，区税务局全面梳理线上业务办理流程，主动汇编《“线上办”更便捷，“非接触”更安全》办税指引，发布于“普陀税务”微信公众号。

小小导税台、接线“云”指导、线上开直播……巧用“线上+线下”的“非接触式”办税“法子”，普陀纳税服务在疫情期间做到了“不掉线”“不打烊”，还为日后的服务升级探索了一条“增速提效”的好路子。

张成妍

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