今天是3·15国际消费者权益日，消费者权益保护领域需要关注哪些新问题？记者今天从上海市消保委获悉，去年市消保委共受理消费者投诉23万余件、涉及187个细分行业和领域。从中，消保委梳理总结出10大问题。

医疗美容应保障知情权与选择权

2021年，市消保委共受理医美服务相关投诉503件，同比增长4.1倍。医美服务质量难以分辨、效果难以界定、法律条款适用模糊导致投诉增多。且医疗美容服务专业性强，消费者易被误导消费。

如消费者反映在“羋匠公司——芊艺美”门店纹眉，店员极力推荐祛斑，消费者还没反应过来就被敷了麻药并用仪器操作，并让她支付4万元。过后消费者有灼烧感，脸上有多处伤疤，多次交涉后发现该店不具备相应资质。

消保委建议：经营者应保障消费者知情权，并提供细化的合同事项、收费清单、承诺效果等；相关部门要加快构建客观公平的医美领域评级体系，鼓励医美机构设冷静期条款，保障消费者的选择权和后悔权。

养生美发三大问题需引起关注

养生、美发、足浴等行业，均存在有损于消费者合法权益的情况。一是企业以“产品＋服务”套餐的名义向消费者推销，金额达到数万元乃至数十万元。二是以套路营销行为逃避政府部门监管；三是以类医疗养生服务骗取消费者信任。如，针对上海文峰美容美发有限公司诱导大额消费拒不退款、售后服务拖延推诿、价格服务不透明等问题，市消保委两度约谈，敦促其严格依法依规经营。

消保委提示：建议消费者特别是老年消费者，谨慎对待健康养生类套餐产品的消费。消费时要注意核对充值金额和消费记录，发现问题及时投诉；建议有关部门对养生类产品是否具备相关功效及销售中涉嫌的违规行为、对类医疗机构的误导宣传行为及其经营业务的合规性等加强监管。

消费升级带来售后服务新问题

去年，售后服务纠纷较集中，占总量62%。售后服务由以往的以大家电品类为主，转向新业态、新模式、新产品为主。问题主要为：一是智能家电在安装调试、退换货处理以及产品维修等方面易出现新问题，如现有“三包”条例无法全部涵盖、软件服务滞后、线下服务支撑体系无法配套保障等。二是新类型商品如隐藏版盲盒、限量版玩偶、网购珠宝等，购买后若发现有瑕疵，一般要求寄回，可寄回后却被商家认定为“非正品”。三是部分品牌奢侈品售后规则不明确、维修时间过长。

消保委建议：经营者在实现线上销售增长的同时，也有义务投入产品线下建设。在退货过程中易发生真假之争的产品，经营者应建立完善的售后收货、跟踪、检测系统，发生争议时能自证清白。奢侈品品牌应建立符合消费者需求的售后保障体系，及健全公平且有可操作性的售后服务流程。

名表维修行业鱼龙混杂、侵权行为多发

名表维修服务与普通商品不同，品质鉴别较难，过程无法回溯，消费者看不懂也看不见，即使怀疑有“猫腻”，也无法提供证据。如有消费者反映，在网上找到一家自称某品牌的维修中心，遂将手表和维修卡送去，取表时报价34000余元。消费者查询后发现该店非品牌官方维修点，后手表经官方授权维修中心检测维修，费用仅为8000余元。

空调维修、名表维修、手机维修这样的低频服务消费行业，往往会几家“假店”围绕一家“真店”。市消保委与市场监管部门多次开展暗访体察，通过“点名曝光+行政处罚”的组合拳打击虚假行为。

预付卡消费保障机制待完善

去年，市消保委受理预付卡投诉达14235件，同比上升45%，涉美容美发、餐饮、洗染、健身、共享出行等行业。预付卡有三个风险：一是经营者一旦经营不善、资金使用不当，便可能造成资金链断裂，带来资金风险；二是消费者买卡后，如遇服务项目涨价或减少服务内容，很难退款。即便退卡也会被收高额违约费。三是经营者夸大宣传，造成消费者在错误预期的情况下购卡，但体验后发现与宣传不符。因缺乏“冷静期”设置，消费者维权困难。

消保委建议：完善预付卡消费者权益保护，针对不同行业领域特点，细化强化预收资金监管。充分发挥行业协会自律作用，推行行业示范文本和行业标准，清晰约定服务具体内容、价格、退款等关键性条款。引入“后悔权”，明确可享有7天无理由退卡“冷静期”。

建议立法限制未成年人网游充值

去年，市消保委受理网游投诉4670件。值得关注的是，未成年人误充值退款难的投诉量明显上升，虽然国家推出了限制未成人注册、加强用户身份验证等措施，但部分网游可直接默认手机号登录，还有的未成人绕开防沉迷系统，用家长身份证件注册，充值金额数千元至数万元不等。

消保委建议：在消法中增加未成年消费者权益的立法保护，明确在网游领域，对与未成年人年龄智力不相适应的消费款项，监护人有权请求返还。家长也应加强对孩子的引导、监督，保管好手机、银行卡密码等。

素质类培训市场需多方共同规范

“双减”以后，文艺、体育、科技等素质发展类培训的火热程度上升，投诉随之增多。一是以低价优惠、无理由全额退款、无限时使用等推销课程，但体验与实际不符。二是频繁更换老师、更换地点、教学效果不如预期。三是由退款收取高额费用、对赠课的退费算法各执一词、关停等引发的售后服务问题。如多名消费者反映某机构在鼓动消费者购课后，却无法提供在线音乐启蒙和声乐教学服务。

消保委认为：教育，需要政府、学校、家长、社会各界的协同合作、共同促进。一方面，家长要承担主体责任，树立正确的教育目标，与学校同心同向促进孩子更好成长。另一方面，相关部门应在深化校外培训辅导机构转型中加以指导，对侵害消费者权益的违规机构加强整治。

商品服务的适老化改造刻不容缓

在智能化和老龄化交织的过程中，不少老年人面临“数字鸿沟”。主要集中在：缴费只能线上支付；出行打车难，扬招车不停；就餐时扫码点单，不提供纸质菜单。消保委发现，大部分APP都开通了适老模式，但细节上还有待完善。虽然目前本市约4000个水电煤线下缴费点又恢复了，但是仍存在很多适老性差的场景，比如地面较滑，老年人容易摔跤；又如，需排队的场所未设置座椅。

消保委认为，应大力推行适老化建设，帮助老年人更好地融入智慧社会。社会各方要推出更多优质适老化服务，探索建立真正适合老年人实际需求的适老化消费标准体系。

需重视职业打假问题

不少企业反映，当前职业打假现象日益突出，给企业带来很大困扰，经营中因质量或服务瑕疵而被索取巨额赔偿，易引发舆情，对企业声誉造成严重影响。当下，职业打假现象已呈现类产业化趋势。

消保委表示，保护消费者合法权益和保护市场主体在扩内需、促消费上具有根本一致性，不仅要优化消费环境，同时还要优化营商环境。职业打假会造成诸多问题：一是客观社会面的损失，抬高了成本；二是惩罚性赔偿机制被利用，对于经营者非主观故意、亦未给消费者带来实质损害的情况，经营者还要面临高额赔偿，浪费了大量行政资源和消费者权益保护社会资源；三是降低市场效率。建议对于过度维权、影响营商环境的私益性职业索赔行为，加强立法研究，如明确“消费者”内涵及外延等，同时也主张消费者理性用权、依法维权。

互联网平台重流量轻保障要不得

近年来，各类互联网平台将消费需求与商品和服务的提供进行撮合、匹配，很好地解决了交易过程中的信息不对称，既有效降低了消费者的决策成本，又大大提高了消费的便捷程度，使得网络购物、旅游出行、本地生活等平台迅速崛起并发展壮大。

然而，同质化平台间竞争日趋激烈，互联网经济对流量的不断争夺，导致不少平台重流量、轻保障。例如，有的平台为了流量，放任虚假广告和假冒伪劣商品充斥；有的为了流量，对入驻商户的资质审核和质量管控形同虚设；还有的对刷单炒信、虚假发货等问题查处不力。

消保委认为，平台只顾眼前利益的做法无异于“竭泽而渔”，相关平台企业应彻底扭转唯“流量至上”的错误思维，正视消费者合法权益，主动承担社会责任。

新民晚报记者 金旻矣

标签： 售后服务 美容美发 合法权益

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