6月14日，省政府公布的《云南省政务服务投诉处理办法(试行)》(以下简称《办法》)明确，7月10日起，群众到各级政务服务中心，便民服务中心(站)，或者经批准设立的其他政务服务大厅办理政务服务事项，如果不满意，可通过4种方式与渠道进行投诉。

《办法》明确，群众可对全省各级政务服务机构及其工作人员办理政务服务事项的服务态度、办事效率、工作作风等方面进行投诉，目的是规范政务服务投诉处理工作，进一步改进工作作风、提高工作效率、强化责任落实、提供优质服务，切实维护企业和群众合法权益。

各级政务服务机构、政务服务管理部门应当以利企便民为根本，提供多种方式与渠道，确保投诉渠道畅通，方便企业和群众投诉。

《办法》明确，政务服务机构办理政务服务事项产生的投诉均应受理。各级政务服务机构、政务服务管理部门应当热情礼貌接待投诉人，如实记录投诉事项，在投诉事项未调查核实前不得作出承诺。对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等或者投诉人要求不公开的事项，应当做好保密工作。

政务服务机构受理政务服务投诉或者收到本级政务服务管理部门的投诉交办件后，应当及时调查核实、分类处理，并向投诉人反馈处理结果。同一投诉事项通过不同渠道分别投诉的，政务服务机构受理后可以合并处理。对现场处理类投诉，政务服务机构应及时了解情况、协调处理，当场办结并反馈投诉人;非现场处理类投诉，对需调查核实后再行处理的投诉事项，政务服务机构应当自受理之日起10个工作日内办结，情况复杂不能按期办结的，应当及时告知投诉人，但最长不得超过20个工作日。

投诉人投诉事项与被投诉人陈述内容存在争议的，应当采取现场调查、谈话核实、调取资料等方式，分析研判、查清事实。无法调查核实具体内容的投诉或者经调查投诉情况不属实的，为无效投诉。投诉事项复杂且涉及多个政务服务机构的，由本级政务服务管理部门负责协调，及时明确牵头部门进行处理。

各级政务服务机构应当建立健全投诉处理回访机制，详细了解投诉人对投诉处理结果的满意情况，定期对投诉内容进行分析，作为改进工作的重要参考。各级政务服务管理部门应当加强对投诉处理工作的监督检查，定期或者不定期抽查政务服务机构投诉处理情况。对确因政务服务机构及其工作人员处理不当造成投诉人不满意的，要督促其整改并抓好跟踪落实。

※投诉方式

现场投诉

投诉人到各级政务服务机构、政务服务管理部门现场进行投诉。

电话投诉

投诉人通过12345政务服务便民热线和各级政务服务机构、政务服务管理部门对外公布的监督投诉电话进行投诉。

网上投诉

投诉人通过云南政务服务网、“一部手机办事通”，以及各级政务服务机构、政务服务管理部门对外公布的电子邮箱等网络投诉渠道进行投诉。

信函投诉

投诉人以邮寄信函或者通过各级政务服务机构、政务服务管理部门投诉意见箱、意见簿等进行投诉。

政务服务投诉原则上要求实名提出，投诉材料主要包括以下内容：投诉人信息(姓名或者单位名称、身份证件号码或者统一社会信用代码、联系电话、联系地址等);被投诉人信息(姓名或者单位名称、工位编号或者统一社会信用代码等);具体投诉请求;投诉事实、理由及有关证明材料。

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