欧莱雅安瓶面膜被集体投诉“虚假宣传”

预售价超现货价欧莱雅难安

近日，欧莱雅安瓶面膜因预售价超过现货价引发热议，其因被质疑或涉“虚假宣传”而使得相关话题冲上社交平台热搜。11月17日，记者从大型消费者服务平台“黑猫投诉”看到，消费者在该平台就“欧莱雅虚假宣传”发起集体投诉。至记者截稿时，据该投诉页面显示，集体投诉量达到9325条。对此，欧莱雅回应广州日报全媒体记者称，已成立专门售后服务小组处理消费者的相关问询。主播李佳琦、薇娅已暂停与欧莱雅相关合作，薇娅直播间声明称，欧莱雅方表示将在24小时内拿出解决方案。

在“黑猫投诉”平台上，有消费者投诉称，欧莱雅或涉“虚假宣传”，付定金后发放大量优惠券，并且对消费者不一视同仁退差价。

此次被消费者质疑的是欧莱雅一款名为安瓶面膜的产品。据了解，多名消费者称，在知名主播直播间预售买的欧莱雅安瓶面膜远远贵于“双11”现货。

一位匿名消费者表示：欧莱雅在“双11”第一波上架时声称价格最低，并且在欧莱雅直播间主播说后续不会发放大额优惠券，消费者接受这个宣传后下单产品，付定金，产品原价439元，“我买了两单，是付定金买的，11月1日早上付尾款，当时只有799元减100元的券相当于8.7折，在11月1日~3日期间，卖家又持续放出几万张999元减200元的优惠券，相当于7.99折，卖家虚假宣传信息，预售比直接购买更加贵”。同时，“客服也一直不回复不处理! 同时下架该产品链接……有些消费者给退差价，有的不给退，同样的订单不一样的结果”。

对此，欧莱雅方面回复广州日报全媒体记者称：经了解，此次出现部分消费者以低于直播间到手价拍下商品，是因为叠加使用了多种平台和店铺的优惠，享受这些优惠是需要凑单达到一定总价格门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠平摊到活动商品上才能达到的。

欧莱雅方面表示，已在第一时间成立专门售后服务小组积极处理消费者的相关问询。

针对欧莱雅安瓶面膜价差的质疑，11月17日晚间，李佳琦与薇娅的直播间先后发布声明称，已与欧莱雅进行多轮协商，仍未得到明确解决方案。欧莱雅品牌方表示将在24小时内拿出解决方案。若24小时后仍未给出合理的解决方案，薇娅直播间、李佳琦直播间将对消费者进行相应补偿。　　 李佳琦直播间表示，此事妥善解决之前，将暂停与欧莱雅官方旗舰店的一切合作。薇娅直播间则表示，将暂停与欧莱雅品牌任何形式的合作，直至此事妥善解决。

专家：预售商品要确保消费者的知情权

在“双11”前夕，中国消费者协会(简称“中消协”)曾发文提醒提醒消费者不可迷信“双11”的所谓“价格优势”。

对此，网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，不管是预售的还是现货销售，都是用于平台的整体的交易规则，那么也同样适用于消保法、合同法和一些相关的规定。

他认为不论预售不预售，因为电商的细分的销售模式很多，还有周期购、拼购、团购本质上都是网购，都是一样的法律法规，同时也有平台的规定来进行制约。特别是“双11”“618”这些大促。等待时长关乎消费者购物体验，预售商品要确保消费者的知情权。消费者下单预售商品前，要关注预售数量和时长 ，一般在商品详情页上有明确提示。《消费者权益保护法》第八条第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。对未提前告知消费者的预售行为，消费者可以通过平台、商家去沟通，可以去跟平台投诉，也可以向12315等投诉。

对预售价高于现货价的情况，平台保价是否有效?网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青指出，平台保价是有前提的，每个平台都有规则，要看具体操作。(全媒体记者 文静 涂端玉)

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