5月15日，在中国证监会投资者保护局的指导下，中国证券业协会、中国期货业协会、中国证券投资基金业协会联合发布《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引》。中国证券业协会投资者服务与保护委员会牵头制定了《证券公司投资者权益保护工作规范》。对此，红塔证券进行了深度解析。

一是进一步明确了投资者权益保护范畴。清晰界定了投资者权益保护的范畴，明确了“投资者权益保护工作”是指证券公司建立完善投资者权益保护相关管理机制和制度流程。

二是对经营机构投资者保护提出细化要求。不仅在组织与制度保障上对经营机构作出细化要求，还对经营机构在投教工作上进行了全方位的规范要求，特别注重对中老年投资者的服务保障。

三是明确投诉受理的范畴。明确“投诉”是投资者在购买证券基金期货产品或接受相关服务时，与证券基金期货经营机构及其分支机构或其从业人员发生民事纠纷，要求解决纠纷的行为。

四是明确经营机构对“12386”热线转办投诉处理要求。统一了经营机构在办理“12386”热线转办投诉材料提供的要求，要求经营机构清晰地整理提供回复投诉原因、处理经过及办理结果，有利于保障“12386”热线投诉处理渠道持续畅通运行。

五是强调了投诉未达成和解情形下的多元纠纷解决机制。引入第三方参与，更加公平、公正地审视投资者投诉内容，有利于获得更加公正并倾向于保护投资者权益的投诉解决方案。

六是明确了自律检查、惩戒措施。有利于及时发现行业内经营机构在投资者保护和投诉处理工作中存在的问题和不足，有利于及时纠正错误、弥补不足，确保投资者保护工作依法依规落实。(记者 李雨琪)