手机银行(moblebankingservice)也叫手机银行服务，是指银行以智能手机为载体，使客户能够在此终端上使用银行服务的渠道模式，是银行开发出的一种离柜业务。主要包括手机银行APP，手机银行WAP版，贴膜版手机银行，SWP-SD手机银行四种类型。

随着数据化时代的来临，互联网、大数据、云计算、区块链、人工智能等新兴科技的兴起，电商的快速发展，第三方支付技术的提升，智能手机网民数量的急速上升(2016年手机网民占网民总数的92.5%)，都对传统银行业产生了巨大的冲击。未来顺应时代潮流，满足用户的需求，降低银行运营成本，提升银行工作效率，商业银行需要从战略发展的高度发展手机银行业务。

就目前情况来看，手机银行确实运用了非常多的前沿科技，打开银行官网或者手机银行APP，可以欣赏到炫目的界面、多样的功能，但这并不意味着手机银行就会获得用户的青睐。各家商业银行没能充分利用大数据、区块链、云计算等新兴技术，推出的手机银行业务差异性非常小，产品同质化现象明显，竞争手段传统且单一。加之应用范围的局限、开通手续复杂、人群结构单一、额外的服务费用、操作过程繁琐、使用过程不顺畅等问题，手机银行的交易量长期进展缓慢。因此，需要通过分析手机银行的发展现状发现当前存在的问题，根据问题提出相应的对策以期为手机银行未来的发展提供合理的途径。

一、现状分析

从银行角度分析，当前中国境内有1678家商业银行，国有银行6家，股份制银行12家，城市商业银行134家，以及1485家农村商业银行和41家外资法人机构。其中有官网的银行565家，可以通过PC端或手机银行WAP(手机银行的一种类型)办理业务。

也就是说，拥有官网只是具备了办理手机银行业务的可能，并不能说这些银行手机银行业务发展的很好，进一步说明其他未开通官网的银行连具备办理手机银行业务的资质都不存在，更不用说发展手机银行业务了。其原因可能是手机银行业务需求量，没有开通的必要，或者说手机银行不受市场的欢迎。但这只是可能性的猜测，需要通过实际的用户使用量得出结论。

从用户角度来分析，下图表示2019年每万人当中使用手机银行的数量。从图中可以看出手机银行的使用量确实不高，以每万人中使用手机银行数量最高的江西为例，其2019年每万人手机银行使用量仅为为153人，其余地区的使用量更少，特别是北京地区，每万人手机银行使用量仅为11人。这能够充分应证之前的猜测，手机银行的使用量确实不高，手机银行前景不容乐观。

其实，就当前手机银行而言，其科技发展水平已经很高，例如中国建设银行推出的“惠有你”，可以为小微企业提供“三秒征信”，快速融资的服务，科技含量水平、敏捷性、便捷度都很高，但为什么手机银行现状如此低迷，这就需要通过分析深层次原因。

二、原因分析

(一)操作便捷性问题

用户在使用手机银行办理业务时，会涉及填写多种信息、口令、验证码等，还要不断地转换界面，步骤十分繁琐。同样是买理财，在柜台只需要按照银行工作人员的提示办理即可，但是用手机银行由于完全是由自己操作，用户会感觉很多步骤摸不着头绪，会产生焦虑和不安的情绪，信息是否填写齐全?是否确实进行这一步?是否已经交易完成了?这些问题困扰着用户，“每次使用手机银行办业务总是心惊胆战，那么多步骤搞得人摸不清头绪。”一位银行客户这样说。因此，简化交易程序，提升手机银行的便捷性，对手机银行发展具有重要影响。

(二)安全性问题

安全性问题主要集中在个人信息泄露、手机丢失后的安全性问题、交易的安全性问题等方面。这与繁琐的操作密切相关。由于用户在操作过程中是按照手机银行的界面提示填写的，实际上并不清楚自己办理此笔业务的具体流程和需要的数据，因此在用手机银行办理过程中就会担心自己的信息是否会因此而泄露出去，之前填错重新填写信息那么之前的信息是否已经泄露，而且有些手机银行APP登录之后就会很长时间停留在当前的界面上，很多用户就会担心，一旦手机丢失那么账户里的钱也会被取走，基于这些担心使用手机银行的用户自然就会减少。

(二)应用场景问题

随着支付宝、微信支付等移动支付手段的出现，可以在多种场景下提供支付功能。相比之下，手机银行能够应用的场景非常少，而且没有开辟出自己的新领域。例如，水电费通过支付宝可以交，也可以通过手机银行交，但使用手机银行由于操作的复杂性以及安全性等问题，用户一般不会使用。但是一些非税业务，比如报名费、罚款、房产手续费等支付宝和微信尚未开发的领域手机银行也没有去做，这实际上是资源的失效配置。

(三)功能问题

目前，手机银行的功能较少，主要是购买理财、转账、查询余额、交水电费等，但是对于物理网点的定位功能尚不具备且没有提供相应的联系方式。用户安装手机银行APP之后，想要办理相关的柜面业务仍然需要通过其他途径找到物理网点，需要咨询相关的业务依然需要到物理网点面对面询问工作人员。而其他行业的手机APP基本具备定位功能。比如哈喽单车，只要进入手机APP，就可以准确的获得车辆的位置，滴滴打车同样也会动态反应相应约车的位置，这才能充分发挥APP的功能。相比之下，手机银行APP本身在操作、安全性、支付便捷性等发面均不占优势，功能也如此缺乏，用户自然不会选择手机银行。

(三)缺乏相应的平台

目前随着互联网的发展，很多行业都建立了自己的行业平台。例如，买房有链家、安居客等，通过平台，用户可以对比择优，最大限度地消除信息不对称的现象，产生良币驱逐劣币的良性市场。而中国目前尚没有手机银行相关平台，用户只能按照自身的经验选择银行，对于该银行的产品是否适合自己，是否还有其他更好的选择，由于没有统一的平台，且各银行的手机银行APP不具备定位功能，用户无法咨询到相关的情况，造成很多用户选择五大国有银行而不选择城市商业银行等银行机构，导致城商行竞争日渐激烈，忽视手机银行的开发。

因此，需要采取相应措施解决这些问题，以期为手机银行的发展开辟新的出路。

三、相关建议措施

(一)充分利用大数据

手机银行之所以造成当前的局面就是因为没能充分利用大数据，通过大数据可以了解用户的消费习惯、行为方式，甚至性格特点等信息，通过分析这些信息，制定相应功能、程序、产品，以用户为中心，增加用户的满意度。同时也能降低技术开发成本和不必要的消耗。通过运用大数据，可以听到用户的真是声音，根据用户的需求改进当前的手机银行功能和程序，方便用户使用，以用户为导向，开发相关的功能，裁剪不用的功能，提升用户使用手机银行的满意度。

(二)开发应用场景

手机银行应根据自身的特点开发更多的应用场景，特别是一些支付宝和微信支付不具备的应用场景。这样才能够突出手机银行的优势和特色，使用户能够在此类应用场景中只使用手机银行，进而养成使用手机银行的习惯，当形成对一种事物的依赖性之后再开发新的功能，用户会自然而然的接受。这就需要通过充分应用大数据，开发具有针对性的，实用性的应用场景。

(三)改进操作步骤，发展人工智能

应通过技术手段改进操作步骤，使操作更加的便捷，例如，转账的账号输入是否可以改成二维码，这样用户就会减少因为操作导致的安全性问题，同时也能提升操作的便捷性以及实用性，这需要通过大数据，了解用户的真是想法，同时充分利用人工智能技术，随时解答用户的困惑，并根据大数据的分析结果实时为用户提供个性化服务，从而提升用户的满意度。

(四)设置实用性功能，满足用户需求

银行可以根据大数据的分析，根据分析结果设计更多具有实际可行的功能。同时，充分利用人工智能技术，让手机银行成为用户的助手，针对不同的用户提供个性化服务。例如，物理网点的定位功能，线上沟通咨询功能等，通过这些功能的设置，用户可以更加便捷和愉快地使用手机银行，增加用户的满意度，提升使用量。

通过以上措施，期望对手机银行的现状有一定的改进作用，助力手机银行向更好地方向发展。(张佳卓)

责任编辑：