文/商报记者 金琳

　　３月８日，亚洲最大的网络零售商圈淘宝网宣布，国内首个电子商务企业主动发起建立的消费者保障平台上线，希望成为每个淘宝用户的“网上３·１５”，消费者可以自助维权，并随时监督投诉进展情况。
　　２０１０年是淘宝的消费者年，“消费者”将成为淘宝今年的第一大关键词。为了解决消费者网络购物后顾之忧，淘宝网全面推进网络购物服务品质，启动网购纠纷首问责任制实施“先行垫赔”，向消费者承诺“你敢买我敢赔”。作为平台保障，全新的消费者维权平台随之上线。
　　淘宝的消费者维权保障平台，是国内首个电子商务网站自发组织的消费者权益平台，同时具有线下维权平台不具备的主动性、全方位和互动性，既增加了消费者维权的透明度，又降低了维权成本，能够提高消费纠纷的处理效率。消费者在网上可以自助完成维权投诉，并且随时监督投诉进展情况，以便追究责任。维权保障平台将在淘宝网首页显著位置设立入口，消费者可直接点击进入，对具体交易发起维权投诉，并且可以随时查询投诉的进展情况。维权平台入口还将嵌入到消费者购买中和购买后的所有环节。同时，维权平台主页上还会设立曝光台，对不良卖家定期进行曝光。
　　对于消费者的投诉，淘宝网要求卖家必须在４８小时内响应；逾期不响应的，淘宝消费维权人员将在４８小时内介入处理；淘宝网承诺，所有交易纠纷淘宝将会在３０天内全部处理完毕。对于卖家超过承诺时间发货的，消费者申请退款４８小时内卖家无响应的，系统将自动退款。
　　据悉，２０１０年被淘宝定为“消费者年”，淘宝今年的重点是保障消费者权益，为此，淘宝投入１亿元，让消费者在淘宝上任何一家店铺购物都能享受到完善的售后保障。淘宝网总裁陆兆禧表示，创建一个大淘宝的服务品牌，让每一位消费者权益得到有效和最大限度的保障，从网上淘到更多所需要的，价廉物美、货真价实的网货，这是淘宝的使命所在。
　　淘宝网介绍，消费者在淘宝网上任何店铺购物商品，收货后发现商品与买家描述不符或出现质量问题等，而卖家又不配合进行售后服务导致未得到赔偿的，消费者即可通过维权平台发起投诉，淘宝核实后将动用１亿保障基金进行赔付。同时淘宝网还将对拒绝进行售后服务的卖家进行处罚。这意味着，网购将和有保障的服务划上等号，消费者将免去退款过程中的繁杂程序，淘宝将为其网上店铺在售后服务方面可能存在的风险买单，为数亿件网货贴上了信任标签。
　　据了解，当前越来越多的传统厂商进入网络购物市场，它们在为网购市场带来货真价实、物美价廉的网货的同时，也将传统销售的思维模式带入网购市场，淘宝此举目的是保障网购品质，让网络购物服务全面超过传统购物模式，提升网络购物口碑，加速推进网络购物市场。根据市场预测，２０１０年淘宝网交易额将会在２００９年基础上再翻一番，达到４０００亿元，成为内需市场最重要的拉动力。
　　通过消费者维权保障平台，淘宝也将完善商家的诚信档案，除了信用评价记录的信用等级外，卖家诚信档案还包括赔付任务、保证金清单、涉嫌炒信、处罚记录、投诉／举报记录、退款记录等。与此同时，淘宝考虑到网上有一些“恶意买家”利用卖家对诚信口碑的珍视，故意伤害卖家利益，淘宝在消费者维权保障平台上专门设置了买家诚信档案，记录买家的投诉举报记录、恶意维权记录和欺诈维权记录等。这一档案将为诚信经营的卖家列出“恶意买家”黑名单，避免其上当受害。
　　分析人士称，网购市场在快速发展的同时，本身存在的一些诸如诚信、服务等问题也开始得到市场参与者和监管者更多的关注，目前市场的规范发展还主要有赖于主要参与者的自律和持续摸索。淘宝网在这方面起到了积极的带头作用。淘宝此举将丰富网络购物诚信体系，多维度描述卖家诚信情况，提高了信用造假门槛，使得网络购物诚信系统更加全面、可信。在保障消费者权益的同时，也将进一步优化用户购物体验，进而推动网购市场进一步发展。
　　艾瑞咨询研究认为，淘宝维权平台的建立，无论对于消费者、商家还是网购市场而言，都是一个积极的信号。一方面，消费者购物过程中的任何一个环节出现问题，均可以通过统一的渠道寻求服务，解决了部分购物用户对于服务的担忧问题；另一方面，通过维权平台，淘宝网将不断完善商家和用户之间的诚信体系，此外，随着淘宝网业务不断快速增长，对消费者服务的重要性更加凸显，维权平台的推出势在必行。相信，淘宝维权平台的建设，对于网购市场的良性发展也会产生积极的影响。